遇到消费维权，邮政业消费者的第一反应是“投诉”，即向邮政快递企业提出投诉申请。如果消费者对企业的投诉处理结果不满意，还可以采取哪种维权方式呢？今天我们就围绕快递服务申诉来进行相关法律法规的解读。

        一、为什么要建立快递服务申诉处理机制？

        根据《邮政法》第65条的规定，用户如果对快递企业的投诉处理结果不满意，还可以向邮政管理部门提出申诉，由邮政管理部门对用户提出的服务质量异议进行处理。之所以在快递服务投诉处理机制之外建立快递服务申诉处理机制，是因为快递企业是用户质量异议的利害关系方，其对用户提出的投诉，在处理中有可能出现不公正现象，这就需要有一个第三方的救济渠道，以充分维护处于弱势地位的用户方合法权益。另外，邮政管理部门对快递企业服务质量负有监督之责，处理用户有关服务质量申诉的过程，也是邮政管理部门纠正快递企业不当行为的过程，是其行使对快递服务监督管理职权的具体形式之一。

        二、关于快递服务申诉处理有哪些主要规范？

        国家邮政局发布的《邮政业消费者申诉处理办法》对消费者申诉作出了比较明确具体的规定。主要内容包括：

        （一）对申诉处理机构的规定。邮政业消费者的申诉处理机构，具体是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称邮政管理部门申诉中心）。

        （二）对申诉受理条件的规定。根据《邮政法》第65条以及《邮政业消费者申诉处理办法》的规定，用户向邮政管理部门提出快递服务质量申诉，应当首先向快递企业提出投诉。换言之，投诉是申诉的前置程序，不提出投诉径行申诉的，邮政管理部门不予受理，并告知用户首先向快递企业投诉。国内快递服务向快递企业投诉后30个日历天未得到答复；国际快递服务向快递企业投诉后60个日历天未得到答复；或对快递企业处理和答复不满意；或快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，用户方可向邮政管理部门提出申诉。

        （三）对申诉受理时限的规定。国内快递申诉期限为1年，国际快递申诉期限为6个月，自申诉人交寄快件之日起或与快递企业发生服务争议之日起算。

        （四）对申诉受理渠道的规定。消费者可以进行电话申诉或登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。邮政业消费者的申诉专用电话为"12305"（省会区号+12305）。

        （五）对申诉处理时限的规定。邮政管理部门申诉中心应当自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

        （六）对申诉处理程序的规定。邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将申诉内容转给相关部门或被申诉快递企业。被申诉快递企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通；并应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。邮政管理部门申诉中心收到快递企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。快递企业对转办的申诉处理不符合要求的，邮政管理部门申诉中心应要求快递企业重新处理并于5日内重新答复处理结果。

        （七）对申诉调查的规定。对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由邮政管理部门或相关部门对被申诉人进行行政处罚。

        （八）对申诉调解的规定。申诉中心可以以电话或网上调解方式为主就当事人所争议的事项进行调解。双方达成一致意见的，可以作结案处理。

        （九）对申诉通告制度的规定。国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应定期向社会通告包括快递服务在内的邮政业消费者申诉情况。 记者 付丽