数据分析“把脉”服务水平
——区人民医院开展第三方满意度调查评价纪略
永川日报记者 龙远信 通讯员 方 靖
避开院方,患者只需在平板电脑上轻轻一点,就能把自己对医院服务质量、服务水平的“感受”记录在案……
在“回避制”状态下采集的数据,通过专业的调查软件,便能得到住院患者总体满意率(患者是否满意此次就诊)、认同度(患者是否愿意再次选择本院就诊)、忠诚度(患者是否愿意推荐亲友选择本院就诊)等的客观评价。
数据分析“把脉”服务水平。1月20日下午,永川区人民医院第三方满意度调查评价分析会在该院举行。这是该院首次委托专业满意度评价公司进行的满意度分析评价。
背景:满意度评价需要挤干“水分”
服务流程科不科学,服务环境、服务态度、诊疗质量好不好,医生有没有收受“红包”等现象,只有患者最有发言权。
患者满意是医疗服务的出发点和落脚点。
永川区人民医院以“打造人民满意医院”为目标,把患者满意度作为衡量医疗服务质量、服务水平的“标尺”。该院负责人介绍说,医院高度重视患者的感受度,每月区人民医院都要组织专人开展病人问卷调查,主动“问诊”,听取患者对医院的医疗、服务、收费等工作的评价。但这类调查与评价是在患者和医院“面对面”的情况下进行的,所得到的调查结果存在虚高等现象,难以真实地反映医院医疗服务环节存在的问题。
该负责人称,真实的评价才有意义,满意度评价需要挤干“水分”,为医院的管理、服务提供真实可靠的“参考值”。为此,区人民医院决定引入第三方调查方式,开展患者满意度评价。
创新:第三方调查首次走进人民医院
据了解,第三方满意度调查贴近患者并使其乐于反馈亲身感受,从而使患者满意度调查工作实现真正意义上的真实、客观、公正。第三方满意度调查是目前国际上通用的测量患者满意度的工具之一。
重庆至道医院管理公司是一家专业从事医疗质量管理软件研发,临床数据应用评估的高新科技企业。公司拥有《第三方住院病人患者调查移动采集终端》等国家发明专利。
为进一步优化服务流程,提高服务质量,规范诊疗环境,今年1月起,区人民医院委托第三方机构——重庆至道公司,通过其国家专利技术《第三方住院病人患者调查移动采集终端》等,对就诊患者进行满意度调查,为医院服务“把脉”,为患者和医院之间能进行良好的沟通搭建一座桥梁,督促医院不断改进医疗服务质量。
第三方机构派出调查员深入区人民医院各科室病房、门诊、急诊、出入院处与病人和家属进行面对面的问卷访问,共发放在院病人问卷325份。调查的主要内容包括患者对医护人员、医技人员、环境卫生等以及所有病人可能接触到的科室及服务环节进行评价,调查问题近百个。
随后,调查机构对调查情况进行了统计分析,形成了完整的分析报告,并于1月20日在医院召开结果分析会。第三方调查数据显示:区人民医院住院患者总体满意率(患者是否满意此次就诊)、认同度(患者是否愿意再次选择本院就诊)、忠诚度(患者是否愿意推荐亲友选择本院就诊)分别为92%、81.23%、78.46%。同时,对得出的测评数值进行了分析通报。
运用:“数据”改变“服务”
第三方测评利用由患者满意度测评体系构建的“中国患者满意度测评模型”,设计“医疗行为过程环节”和“医疗管理内涵品质模块”两条分析思路,分别对医院满意率和满意度指数进行系统分析和诊断。调查利用“患者满意度测评系统”移动测评终端,由第三方调查机构派出满意度测评员深入临床各科室按样本量进行测评数据采集,并当场存储和上传测评结果。采用系统中的分数计算数学模型,对采集数据进行汇总分析,计算各测评指标,全程无人为因素干扰。
数据是死的,运用才是关键。
患者满意度测评最能显示医院管理的“精度”、服务的“温度”。区人民医院院长王彬表示,人民医院将把患者满意度管理广泛应用于医疗质量管理、行政后勤管理、员工管理、基础质量、环节质量、终末质量以及医疗技术质量和服务质量等全方位的系统化的管理,提出具体的整改方案,提升满意度调查结果在医院绩效管理考评中的分值比例,并根据调查测算出来的满意度指数指标,纳入各科室部门的每月绩效考核,与奖金进行挂钩,以此鼓励先进鞭策落后,全面提升医院服务质量和管理水平。