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时刻关注病人需求 创造卓越服务品质
来源: 编辑:永川迁移 2015-10-19 22:06:52
多年来,永川区计生集爱医院医护人员坚持“以病人为医院”,大力推行“人性化服务”和“差异化服务”,树立“时刻关注病人需求

时刻关注病人需求 创造卓越服务品质

——来自全国“群众满意的卫生计生机构”永川区计生集爱医院的报道

永川日报记者 赵 丰 杨 雪 文/图

集爱医院的家长孕妇学校学员们学习育儿生活知识。

 

        多年来,永川区计生集爱医院医护人员坚持“以病人为医院”,大力推行“人性化服务”和“差异化服务”,树立“时刻关注病人需求,创造卓越服务品质”的服务理念,坚持凡来医院的人都当成“亲人”来对待,对每一位“亲人”的服务做到实实在在、细致入微,用优质高效、方便快捷的医疗服务赢得患者的满意。

        最近,在全国2013-2014年度“群众满意的卫生计生机构”评选中,永川区计生集爱医院从29个省、自治区、直辖市的266家医疗卫生机构中脱颖而出,成为全国32个“群众满意的卫生计生机构”之一,这也是重庆市唯一入选的基层医疗机构。

        医疗技术更雄厚 群众信任感增强

        大家都知道一个正常新生儿的体重大概在6至7斤重。今年年初,区计生集爱医院却接生了一位名叫小淼淼的“超小女婴”,体重仅有2.6斤。因为体重极轻,常会伴有一些危急情况,女婴的生存风险比正常新生儿要高出许多倍。有人曾劝说女婴的父母到重庆儿童医院救治,但经过和集爱医护人员的反复沟通商议之后,女婴的父母选择留院治疗。

        为了让这个小生命存活下来,区计生集爱医院专门成立了诊疗小组,全力对孩子进行救治。据儿科主任周静介绍道,诊疗小组的医务人员紧急应对,在新生儿监护病房里专门为其制定一系列抢救措施,包括心电监护仪、新生儿肠内外营养支持、呼吸支持等等,一个个切实可行的临床抢救措施,为小淼淼撑起了生命的“保护伞”。

        从小淼淼出生到现在已过去了10个月,在最近的一次全面的身体检查中,小淼淼的体格检查和智力检测各项发育均为正常,这让她的父母和医务人员都十分欣喜。

        这仅仅是区计生集爱医院医疗技术服务的一个缩影。近年来,区计生集爱医院还先后引进了30多名医疗技术人才,投入800万元新增先进仪器设备。同时,新开展了多个项目,比如产科的导乐分娩、再生育门诊、糖尿病门诊;妇科的围绝经期门诊、精英女性健康俱乐部;男科开设性治疗基地;儿科增设中医门诊;无创治疗医院开展ATP无创治疗项目;超声科新开展放射、儿科超声项目;单独成立计划生育科、优生指导科、不孕不育医院,整个医院的医疗技术实力越来越雄厚。

        医疗服务有特色 患者人数年年增

        区计生集爱医院之所以能够在全国266家医疗卫生机构中脱颖而出,成为“群众满意的卫生计生机构”,除了有好的医疗技术,还在服务上狠下了一番功夫。

        比如在分娩上,区计生集爱医院提倡导乐分娩,医护人员和导乐人员会为产妇提供专业化、人性化的服务,并使用非药物、无创伤的导乐仪,阻断来自子宫底、子宫体和产道的痛感神经传导通路,达到持续、显著的分娩镇痛效果,让产妇在舒适、无痛苦、母婴安全的状态下顺利自然分娩。除此以外,该医院今年还新引进了一项新的分娩方式——水中分娩,最大程度地减少产妇待产的痛苦。

        “十月怀胎,小宝宝在妈妈充满羊水的子宫里不断成长,水是他生命中不可缺少的伙伴,当他离开母体后,继续接受与羊水性质相同的水质抚慰,有利于宝宝尽快适应陌生的新环境,水可以缓解胎儿出生时重力对脑细胞的冲击;水中温度与人体温度相同,宝宝离开母体进入水中,未直接与大气接触,外界给予刺激性较小。”区计生集爱医院产科主任文化秀介绍道,水中分娩是目前世界上最科学最先进的自然分娩方法之一,能减少对母亲的伤害和婴儿缺氧的危险;在分娩过程中母亲便于休息,便于翻身,而且36℃~37℃的温热水可减少分娩时的痛苦。温水会明显减轻孕妇疼痛,在水中有利于孕妇休息,更容易放松,产程缩短,也减少了孕妇的会阴侧切率。对于正常的低危孕妇,在有经验的助产士帮助下,水中分娩是安全的。

        据统计,1至9月,永川区计生集爱医院住院人数达5300余人次,同比增长47%;门诊人数13万人次,同比增长18%。这些特色医疗服务,得到了群众的好评,也得到同业人士的认可。内蒙古自治区包头市红十字妇产医院院长丁鹏程于10月12日带队来此考察时说,“集爱医院提供的许多服务都走在了计生行业领域前列。他们这种开拓创新的精神值得我们同业人士学习。”

        人性关怀更全面 满意度不断提升

        区计生集爱医院在注重人性化服务和优化服务流程的同时,更向全面化、专业化发展。

        在妇科住院部办公室的墙面上,挂着一面“救死扶伤,精益求精”的锦旗。那是一年的寒冬时节,医院收治了一名患有子宫内膜癌的患者,患者许阿姨的儿子出了场车祸,这场意外使得他们家负债累累,加上她突患疾病,可谓是雪上加霜。考虑到许阿姨家里的特殊情况,经过科内及院内谨慎而严密的讨论,经家属同意,最终妇科主任冯军毅然决定亲自带领科室团队为她行广泛全子宫切除术+双附件切除术+淋巴结清扫术,这样可以最大程度地解决许阿姨的困难。

        这个手术目前仍是妇科最大、步骤最多的高难度手术。因此,冯军承受着各方面的压力,从早上9点到下午5点一直坚持在手术台上精心手术,连午餐都没顾上吃。术后冯军更主动拿出自己的饭卡为家属解决三餐问题,同时妇科医护人员还自发为许阿姨捐款,护理方面更是无微不至。住院期间,院方领导也高度重视,并多次探望。在医护人员的精心呵护下,许阿姨一天天好转,整个科室都洋溢着一份愉悦。在许阿姨生日的那天,当大家知道她仅有老伴陪伴在身边时,全科人员为她买来了生日蛋糕和鲜花,一起为她唱生日快乐歌,许阿姨感动得潸然泪下:“我活这么大岁数,从来没有像今天这样过生日,谢谢你们,真的谢谢你们”。此后,她更从衣兜里摸出几张皱巴巴的钞票,执意要老伴为医护人员一人买一个苹果,“这是我的一点小小心意,你们为我付出了那么多,我的这一点点又算什么?”话语中流露出的那份感激与深情,令人动容。

        在集爱医院超声科这个大家庭里还有这么一个人,她如同苍穹下的一株小花,默默无闻,只愿为大地送去一缕清香;她更像日出而作,日落而息的农人,只在乎庄稼的长势与收成,却从不计较付出的多少。她就是超声科导医旷运祥,大家喜欢称呼她为“旷姐”。

        有一次,一个穿着连体裤的时尚美女来做阴超检查,检查完毕,穿衣服的时候发现后背的拉链坏了,怎么也拉不上,尴尬的她羞红了脸,一时不知如何是好。旷姐得知后连忙上前安慰,并拿出自备的针线包,亲手一针一线地将露背处缝上,感动得那位病人一直不停地道谢。像这样平凡又琐碎的小事,每天都在旷姐的工作中上演,她总是亲切微笑、从容淡定地接待每一位患者。

        服务人性化不仅体现在充满人情味的服务举措,而且还体现在就诊环境上。该医院推出了一系列的人性化服务:网上预约服务,患者只需登录网站,在“自动挂号平台”输入姓名、年龄、手机号码、预约时间、预约科室等信息就可以了,不用到医院排队挂号,节省了患者就诊时间;候诊教育服务,比如在B超检查等候时间里,医护人员会给待检孕妇适时讲解孕期小知识,普及孕期知识;在大厅、走廊、科室、等候区等显著位置公示了医院整体及科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程、药品价格、诊查项目等医疗服务信息,方便群众就医选择。此外,以更人性化的目光改善医院的标识系统,将标识的导向功能、宣传功能、美化功能加以完善,将标识系统做到有主次、先后之分。通过楼层总索引等一级导向牌指示出整栋楼科室功能分布、专家简介及门诊时间,再通过通道分流牌、大单位贴牌等二级导向牌,可以让人有一个大致方向或行走路径;第三级导向就是各科室标志牌,例如科室牌、病房牌、公共牌、警示标识和消防标识等,起到确定目的地的作用,使来院者从标识中获得有用的信息,减少不必要的找寻和询问,为患者营造贴心服务的就医环境。

        区计生集爱医院有关负责人表示,今后,该医院还将从关注人体亚健康,加强中医亚健康管理;做好孕前优生检查,预防出生缺陷;实施新家庭计划,关爱青少年健康成长;加快建设儿童医院,缓解儿童看病难的问题等方面增加服务项目,为群众提供更加优质的医疗服务,不断提升群众满意度。